上手な保護者対応のススメ~電話対応~

保護者対応

最終更新日:2016/02/26

保護者の気持ちを知って上手な保護者付き合いをしよう♪

保護者対応_電話

保護者対応が苦手という保育士さんは意外と多いのだそう。特に電話対応と連絡帳でのトラブルが多く、保育士としての思いと、保護者としての思いがぶつかることが原因になります。

トラブルで多いのが、若い先生がベテランの先生の真似をして保護者の機嫌を損ねてしまうこと。ベテランの先生は保護者から信頼されているから許されると考えている保育士も多いそうですが、ベテランの先生でも初めて出会う保護者との関わりはとても難しいという声を聞きました。
ベテランの先生は信頼されているから何を言っても保護者が受け入れてくれるのではなく、ベテランの先生は経験があるから、保護者も意見が言いにくいのが本音ということも…。

お互いが「子どもの最善の利益」のために情報交換をしていかなければ、どちらかが我慢をし続けてしまい、何かのタイミングで関係が崩れてしまうのではないでしょうか。

そんな間違った保護者対応・人間関係を築く前に、上手保護者対応を知って気持ちの良い人間関係を築いていきませんか?

苦手意識が高い「電話対応」のススメ

保護者対応_事例_電話のかけ方

保育の養成校は普通の大学や専門学校に比べ、実習がある分忙しいことがほとんどだったのではないでしょうか。

学校の中では、電話対応の仕方など教えてくれることは少ないのだとか。そんな私も学生時代は敬語の勉強が少しあったものの、具体的な保護者対応方法や電話の出方などは教わりませんでした。

現場に出て初めて「電話」を取り、保護者とコミュニケーションを取るようになるのです。忙しく時間が過ぎる保育の現場では、電話対応の仕方などを教えてもらえる人は多くありません。誰も教えてくれなかったからといってトラブルになってしまったとき、落ち込んでしまうのは結局自分なのです。

この機会にぜひ、ベーシックな電話対応を覚えて現場で活かしてみてくださいね。

電話がかかってきたら…

電話1
でんわ2
でんわ3

お休みの連絡の事例でした。まず最初に保育園に電話をかけてくるのも保護者にとってはとても勇気のいることだと理解しておきましょう。

そんな緊張した保護者の中には「お電話ありがとうございます」の一言でちょっとほっとします。

また、明るいトーンの声で「〇〇さん、おはようございます」と挨拶をすることも顔が見えないからこそ大切です。続いて、「今日はどうされましたか?」という一言で、保護者も用件を話しやすくなります。

インフルエンザなどで、病院に行っていただきたい時は、「病気が流行ってきているので、〇〇ちゃんも心配です。」という情報が保護者に危機感を持ってもらうきっかけに繋がります。

具体的な病気の名前を知ることによって保護者も病院で質問しやすくなります。病院に連れて行かない保護者の中には病院で何を聞けばいいかわからないから行けないと諦めてしまう人も多いのだとか。病気の流行は保育園が最先端なのだとか。知らない保護者も多いと思うので、伝えられる情報は伝えていくようにしましょう。

電話をかけるとき…

でんわ4
でんわ5
でんわ6

子どもの体調が急に悪くなることも仕方のないことです。

しかし、保護者にとっては、仕事をしてる時に限ってなんで!と思ってしまったり、保育園がいじわるしている…と被害妄想をしてしまうこともあるそうです。
今の現状を伝えることと要求を伝えることはもちろん大切ですが、忙しい保護者の気持ちも十分に汲み取り「申し訳ないのですが…」と一言添えてあげることでトラブルを回避することに繋がります。

働いている保護者の全員が、自分の都合で仕事をお休みすることができるわけではありません。仕事場と相談する時間を一度作ってあげることで、保護者の心に余裕を持たせてあげましょう。

相談しますと言ったまま連絡が取れなくなってしまうことが一番心配なので、「どれくらいの時間で連絡取れますか?」とお聞きし、その時間が過ぎたらまた電話をかけて予定を詰めるようにしましょう。

職場から、保育園まで誰もが飛んで来れるわけではありません。熱で辛そうな子を別の部屋に移しゆっくり過ごせるように環境を整え保護者からの連絡を待ちましょう。

電話で使える便利な言葉

保護者対応_電話の受け方

電話で話をするときは、どうしても相手の顔を見ることができません。どんな表情でどんな思いを伝えようとしているのかを100%汲み取ることはなかなかできないのではないでしょうか。

そのため、大切なのは出来るだけ誤解を与えない言い方や言葉を選ぶことだと思います。丁寧で不快に思う人はいません。そこでオススメの言葉を紹介します。

了解
「かしこまりました。」

お礼
「ありがとうございます。」

謝罪・依頼
「申し訳ありません。」
「申し訳ないのですが…」

共感、需要
「そうなのですね」「そうですよね」

この4パターンの言葉を覚えておくと、とっさの一言に迷いません。魔法の言葉4パターンぜひ使ってみてくださいね。

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